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  一、总体情况

  2019年7月,国家yabo88官网局和各省(区、市)yabo88官网管理局通过“12305”yabo88官网行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉58444件。申诉中涉及yabo88官网服务问题的2536件,占总申诉量的4.3%;涉及快递服务问题的55908件,占总申诉量的95.7%。

  处理的申诉中,有效申诉量(确定企业责任的)为1989件,比上年同期下降60.2%。有效申诉量中涉及yabo88官网服务问题的230件,占有效申诉量的11.6%;涉及快递服务问题的1759件,占有效申诉量的88.4%。

  yabo88官网业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为yabo88官网业消费者挽回经济损失713.6万元。yabo88官网业消费者对yabo88官网管理部门有效申诉处理工作满意率为98.6%,对yabo88官网企业有效申诉处理满意率为97.4%,对快递企业有效申诉处理满意率为97.5%。

  7月,企业对yabo88官网管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有2件,与去年同期相比减少23件。

公司名称

广东

TNT

1

其它

1

合计

2

  二、yabo88官网服务申诉情况

  (一)yabo88官网业消费者对yabo88官网服务问题申诉情况

  7月,yabo88官网业消费者对yabo88官网服务问题申诉2536件,环比增长26.5%,同比下降19.9%。

yabo88官网服务问题申诉量情况统计表

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

环比%

同比%

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

1

投递服务

1125

44.4

18.4

-23.7

994

80

1

33

3

14

2

丢失短少

578

22.8

47.1

-10.0

441

121

1

10

1

4

3

延误

353

13.9

14.2

-20.9

287

50

0

8

3

5

4

损毁

216

8.5

61.2

-22.0

159

54

0

2

0

1

5

收寄服务

140

5.5

37.3

7.7

94

29

0

2

3

12

6

违规收费

17

0.7

13.3

-66.0

12

2

0

0

0

3

7

其他

107

4.2

5.9

-27.2

44

10

0

5

7

41

8

合计

2536

100.0

26.5

-19.9

2031

346

2

60

17

80

  yabo88官网业消费者对yabo88官网服务申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误,分别占申诉总量的44.4%、22.8%和13.9%。yabo88官网服务问题申诉量环比增长较明显的有快件损毁、快件丢失短少和收寄服务,同比仅收寄服务问题小幅增长。

  (二)yabo88官网业消费者对yabo88官网服务问题有效申诉情况

  yabo88官网业消费者对yabo88官网服务问题有效申诉230件,环比增长45.6%,同比下降51.2%。

yabo88官网服务问题有效申诉量情况统计表

序号

申诉问题

有效申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

投递服务

函件

81

92

40.0

17.9

-59.1

包件

7

报刊

2

集邮

1

其他

1

2

丢失短少

函件

58

75

32.6

120.6

-38.5

包件

16

汇兑

1

3

延误

函件

22

35

15.2

52.2

-32.7

包件

13

4

损毁

函件

16

21

9.1

50.0

-58.8

包件

5

5

收寄服务

函件

3

5

2.2

-28.6

-68.8

包件

1

集邮

1

6

违规收费

函件

1

0.4

/

0.0

7

其他

1

0.4

-50.0

-75.0

8

合计 

230

100.0

45.6

-51.2

  yabo88官网业消费者对yabo88官网服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误,分别占有效申诉总量的40.0%、32.6%和15.2%。yabo88官网服务问题有效申诉量环比增长明显的有邮件丢失短少、邮件延误和邮件损毁,同比均呈下降趋势。

  三、快递服务申诉情况

  (一)yabo88官网业消费者对快递服务问题申诉情况

  7月,yabo88官网业消费者对快递服务问题申诉55908件,环比增长30.5%,同比下降4.0%。

  (二)yabo88官网业消费者对快递服务问题有效申诉情况

  yabo88官网业消费者对快递服务问题有效申诉1759件,环比增长18.9%,同比下降61.2%。

快递服务问题有效申诉量情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

有效申诉件数

有效申诉比例%

有效申诉环比%

有效申诉同比%

1

投递服务

13544

590

33.5

12.2

-67.0

2

丢失短少

8549

356

20.2

13.4

-65.7

3

延误

6145

354

20.1

28.7

-60.0

4

损毁

10728

299

17.0

28.3

-42.3

5

收寄服务

9276

85

4.8

46.6

-52.0

6

代收货款

327

34

1.9

17.2

-46.9

7

违规收费

1445

33

1.9

17.9

-31.3

8

其他

5894

8

0.4

-50.0

-20.0

9

合计

55908

1759

100.0

18.9

-61.2

  yabo88官网业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误,分别占有效申诉总量的33.5%、20.2%和20.1%。快递服务问题有效申诉量环比增长较明显的有收寄服务、快件延误和快件损毁问题,同比均呈下降趋势。

  (三)yabo88官网业消费者对快递企业申诉情况

  7月,yabo88官网业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率平均为97.5%,高于全国平均数的快递企业有14家,低于全国平均数的有9家;全国快递服务申诉率平均为10.65,低于全国平均数的快递企业有10家,高于全国平均数的有13家;全国快递服务有效申诉率平均为0.34,低于全国平均数的快递企业有7家,高于全国平均数的有16家。

7月主要快递企业申诉情况表

序号

企业名称

消费者对快递企业有效申诉处理满意率(%)

申诉率

有效申诉率

1

中外运-空运

100.0

0.51

0.51

2

苏宁易购

100.0

2.50

 

3

韵达快递

100.0

4.39

0.01

4

圆通速递

100.0

4.87

0.02

5

百世快递

100.0

5.46

0.01

6

申通快递

100.0

5.88

0.01

7

民航快递

100.0

5.95

0.99

8

DHL

100.0

11.81

0.51

9

宅急送

100.0

30.93

2.59

10

德邦快递

100.0

38.85

1.50

11

TNT

100.0

120.88

14.65

12

速尔

99.2

15.09

4.48

13

跨越速运

98.9

4.30

2.05

14

品骏快递

97.8

17.09

7.20

15

优速

97.1

31.31

0.84

16

顺丰速运

96.7

15.67

0.17

17

yabo88官网快递(EMS)

95.6

18.22

2.61

18

天天

95.6

29.37

2.07

19

京东

95.0

23.78

0.69

20

中通快递

93.3

3.70

0.01

21

UPS

93.3

36.50

10.33

22

递四方

91.7

3.17

0.42

23

FedEx

90.0

15.47

3.36

24

全国平均

97.5

10.65

0.34

  (四)各省(区、市)快递服务申诉情况

  yabo88官网业消费者对各省(区、市)yabo88官网管理部门有效申诉处理工作满意率平均为98.6%,高于全国平均数的地区有21个,低于全国平均数的地区有10个;各省(区、市)快递服务申诉率平均为5.45,低于全国平均数的地区有17个,高于全国平均申诉率的地区有14个;各省(区、市)快递服务有效申诉率平均为0.17,低于全国平均数的地区有13个,高于全国平均数的地区有18个。

7月各省(区、市)快递服务申诉情况表

序号

地区

消费者对yabo88官网管理部门有效申诉处理工作满意率(%)

申诉率

有效申诉率

1

河北

100.0

2.33

0.07

2

陕西

100.0

2.58

0.08

3

河南

100.0

2.95

0.21

4

江西

100.0

3.12

0.21

5

宁夏

100.0

3.14

0.46

6

黑龙江

100.0

3.49

0.14

7

安徽

100.0

3.93

0.07

8

湖南

100.0

4.32

0.14

9

甘肃

100.0

4.55

0.44

10

广西

100.0

5.05

0.12

11

海南

100.0

5.57

0.31

12

辽宁

100.0

6.03

0.08

13

湖北

100.0

6.20

0.12

14

青海

100.0

6.58

0.32

15

山东

100.0

8.96

0.14

16

重庆

100.0

10.07

0.18

17

吉林

100.0

10.52

0.05

18

新疆

100.0

19.05

0.36

19

西藏

100.0

64.84

1.79

20

广东

99.2

4.08

0.13

21

浙江

98.8

5.42

0.18

22

贵州

98.5

11.54

0.56

23

山西

97.9

4.60

0.41

24

云南

97.9

5.33

0.34

25

北京

97.9

6.54

0.40

26

福建

97.7

5.61

0.20

27

天津

97.4

3.60

0.24

28

四川

97.4

3.81

0.12

29

上海

97.2

10.59

0.14

30

江苏

96.6

7.02

0.18

31

内蒙

95.2

3.83

0.18

32

全国平均

98.6

5.45

0.17

附件1: U020190826479973427108.png