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  一、总体情况

  2019年5月,国家yabo88官网局和各省(区、市)yabo88官网管理局通过“12305”yabo88官网行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉45238件。申诉中涉及yabo88官网服务问题的2263件,占总申诉量的5.0%;涉及快递服务问题的42975件,占总申诉量的95.0%。

  处理的申诉中,有效申诉量(确定企业责任的)为1822件,比上年同期下降75.3%。有效申诉量中涉及yabo88官网服务问题的254件,占有效申诉量的13.9%;涉及快递服务问题的1568件,占有效申诉量的86.1%。

  yabo88官网业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为yabo88官网业消费者挽回经济损失495.4万元。yabo88官网业消费者对yabo88官网管理部门有效申诉处理工作满意率为99%,对yabo88官网企业有效申诉处理满意率为98.7%,对快递企业有效申诉处理满意率为98.3%。

  5月,企业对yabo88官网管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有11件,与去年同期相比减少2件。

公司名称

河北

江苏

广东

合计

TNT

 

 

4

4

中国yabo88官网

2

 

 

2

全一快递

 

 

1

1

递四方

 

 

1

1

品骏快递

 

1

 

1

其它

 

 

2

2

合计

2

1

8

11

  二、yabo88官网服务申诉情况

  (一)yabo88官网业消费者对yabo88官网服务问题申诉情况

  5月,yabo88官网业消费者对yabo88官网服务问题申诉2263件,环比下降21.5%,同比下降24.5%。

yabo88官网服务问题申诉量情况统计表

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

环比%

同比%

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

1

投递服务

1055

46.6

-18.2

-26.0

955

42

1

36

5

16

2

丢失短少

474

20.9

-27.6

-33.1

403

62

0

3

1

5

3

延误

317

14.0

-21.9

-30.5

273

35

0

7

1

1

4

损毁

184

8.1

-21.7

-7.5

161

18

0

0

2

3

5

收寄服务

114

5.0

-23.5

5.6

81

21

0

0

5

7

6

违规收费

19

0.8

-26.9

-40.6

10

7

0

1

0

1

7

其他

100

4.4

-18.0

44.9

55

4

1

6

2

32

8

合计

2263

100.0

-21.5

-24.5

1938

189

2

53

16

65

  yabo88官网业消费者对yabo88官网服务申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误,分别占申诉总量的46.6%、20.9%和14.0%。yabo88官网服务问题申诉量环比均呈下降趋势,同比增长的是收寄服务问题。

  (二)yabo88官网业消费者对yabo88官网服务问题有效申诉情况

  yabo88官网业消费者对yabo88官网服务问题有效申诉254件,环比下降37.1%,同比下降59.7%。

yabo88官网服务问题有效申诉量情况统计表

序号

申诉问题

有效申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

投递服务

函件

104

110

43.3

-38.9

-61.5

包件

6

2

丢失短少

函件

57

75

29.5

-31.8

-59.9

包件

17

其他

1

3

延误

函件

27

34

13.4

-47.7

-54.7

包件

6

集邮

1

4

损毁

函件

24

25

9.8

-34.2

-56.1

包件

1

5

收寄服务

函件

5

7

2.8

-22.2

-68.2

包件

2

6

违规收费

函件

1

0.4

/

-50.0

7

其他

2

0.8

0.0

100.0

8

合计 

254

100.0

-37.1

-59.7

  yabo88官网业消费者对yabo88官网服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误,分别占有效申诉总量的43.3%、29.5%和13.4%。yabo88官网服务问题有效申诉量环比和同比均呈下降趋势。

  三、快递服务申诉情况

  (一)yabo88官网业消费者对快递服务问题申诉情况

  5月,yabo88官网业消费者对快递服务问题申诉42975件,环比下降17.0%,同比下降21.1%。

  (二)yabo88官网业消费者对快递服务问题有效申诉情况

  yabo88官网业消费者对快递服务问题有效申诉1568件,环比下降34.0%,同比下降76.7%。

快递服务问题有效申诉量情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

有效申诉件数

有效申诉比例%

有效申诉环比%

有效申诉同比%

1

投递服务

13025

567

36.2

-32.3

-77.2

2

丢失短少

7547

375

23.9

-42.3

-77.3

3

延误

5210

252

16.1

-35.9

-85.9

4

损毁

8160

250

15.9

-15.0

-50.9

5

收寄服务

3084

60

3.8

-44.4

-64.5

6

代收货款

247

30

1.9

-31.8

-41.2

7

违规收费

1157

23

1.5

-45.2

-55.8

8

其他

4545

11

0.7

37.5

-69.4

9

合计

42975

1568

100.0

-34.0

-76.7

  yabo88官网业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误,分别占有效申诉总量的36.2%、23.9%和16.1%。快递服务问题有效申诉量环比和同比均呈下降趋势。

  (三)yabo88官网业消费者对快递企业申诉情况

  5月,yabo88官网业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率平均为98.3%,高于全国平均数的快递企业有15家,低于全国平均数的有8家;全国快递服务申诉率平均为8.21,低于全国平均数的快递企业有12家,高于全国平均数的有11家;全国快递服务有效申诉率平均为0.30,低于全国平均数的快递企业有9家,高于全国平均数的有14家。

5月主要快递企业申诉情况表

序号

企业名称

消费者对快递企业有效申诉处理满意率(%)

申诉率

有效申诉率

1

中外运-空运

100

0.16

0.00

2

苏宁易购

100

1.77

0.00

3

民航快递

100

2.22

1.11

4

中通快递

100

3.90

0.02

5

韵达快递

100

4.80

0.02

6

百世快递

100

5.38

0.01

7

申通快递

100

6.00

0.02

8

圆通速递

100

7.28

0.08

9

DHL

100

7.78

0.78

10

FedEx

100

17.27

2.66

11

宅急送

100

18.97

1.16

12

UPS

100

26.75

10.29

13

优速

100

28.21

1.00

14

TNT

100

77.49

25.83

15

速尔

99.3

13.98

4.55

16

品骏快递

98.0

11.28

5.39

17

京东

97.8

5.46

0.20

18

yabo88官网快递(EMS)

97.7

15.98

2.25

19

德邦快递

97.6

31.71

1.19

20

天天

97.1

20.78

1.46

21

跨越速运

95.5

2.17

0.99

22

递四方

95.5

3.29

0.81

23

顺丰速运

94.5

11.45

0.17

24

全国平均

98.3

8.21

0.30

  (四)各省(区、市)快递服务申诉情况

  yabo88官网业消费者对各省(区、市)yabo88官网管理部门有效申诉处理工作满意率平均为99.0%,高于全国平均数的地区有20个,低于全国平均数的地区有11个;各省(区、市)快递服务申诉率平均为4.22,低于全国平均数的地区有17个,高于全国平均申诉率的地区有14个;各省(区、市)快递服务有效申诉率平均为0.15,低于全国平均数的地区有14个,高于全国平均数的地区有17个。

5月各省(区、市)快递服务申诉情况表

序号

地区

消费者对yabo88官网管理部门有效申诉处理工作满意率(%)

申诉率

有效申诉率

1

辽宁

100

2.49

0.04

2

天津

100

2.80

0.10

3

湖南

100

2.87

0.14

4

黑龙江

100

3.06

0.13

5

宁夏

100

3.21

0.26

6

甘肃

100

3.46

0.23

7

山西

100

3.54

0.18

8

云南

100

3.60

0.15

9

吉林

100

3.79

0.16

10

海南

100

4.27

0.54

11

湖北

100

4.39

0.13

12

浙江

100

4.51

0.16

13

陕西

100

5.09

0.13

14

广西

100

5.29

0.15

15

青海

100

5.35

0.33

16

重庆

100

5.68

0.26

17

上海

100

8.58

0.12

18

新疆

100

13.52

0.52

19

西藏

100

15.57

1.00

20

北京

99.4

5.54

0.35

21

江苏

98.9

4.12

0.15

22

广东

98.8

3.37

0.16

23

山东

98.6

7.56

0.12

24

河南

98.2

1.97

0.12

25

贵州

97.5

7.50

0.30

26

安徽

97.4

2.99

0.07

27

四川

97.0

2.78

0.09

28

福建

96.4

4.57

0.18

29

河北

96.3

2.59

0.08

30

江西

95.8

2.30

0.12

31

内蒙

90.9

3.26

0.12

32

全国平均

99.0

4.22

0.15

附件1: U020190619599003561244.png